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O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO! O CLIENTE TEM SEMPRE AS SUAS RAZÕES!...

por ciprianoalves, em 26.05.13

O cliente ganhou uma dimensão muito maior e não podemos deixar de perceber isso. Cliente é todo aquele que deposita em nós as suas expectativas.

 

Em tempos que já lá vão, quando praticamente a concorrência não existia, as relações com os clientes baseavam-se no simples atendimento. Se o cliente ficasse satisfeito óptimo, se não, a porta da rua era a cortesia da casa!

Os tempos mudaram, as relações tornaram-se mais complexas. Os comerciantes, na sua grande maioria, perceberam que tratar o cliente como antigamente poderia ser um péssimo negócio. O cliente ganhou uma dimensão muito maior e, deixar de percebê-la, tem sido a causa da ruína de muitas empresas por aí.

Colocar a mão no bolso passou a ser apenas a conseqüência de uma relação muito maior, que envolve uma definição mais ampliada sobre o que é um cliente.

Um cliente é todo aquele deposita em nós suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relação a nós, aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela confiança e pelo encantamento.

Ao longo do dia exercemos o papel de clientes em diversos momentos. Quando acreditamos que estão fazendo por nós o melhor, sempre na tentativa não apenas de atender, mas de superar as nossas expectativas, está aí um momento em que nos colocamos na posição de clientes.

Dentro deste encantamento que esperamos no mundo de hoje, até mesmo o conceito de fidelização ganha contornos diferentes do há alguns anos.

Antes, fiel era aquele que comprava na mesma loja, com o mesmo vendedor, durante anos, sem questionar evidentes perdas de qualidade no decurso do tempo. Fidelidade hoje envolve sedução contínua. Como os jovens, o cliente está mais disposto a “ficar” do que casar, cabendo aqui a sedução contínua no dia a dia. Ou seja: enquanto estamos encantando, ele vai ficando, ficando, ficando. Parou de encantar? É perda na certa. Afinal, um cliente também é uma relação que se perde pela rotina.

Esta análise parece que se resume mais a um casamento do que uma relação comercial? Lembre-se: os nossos clientes estão em todo lugar, incluindo na nossa própria casa. Nem sempre o valor da relação que temos com nossos clientes é expresso na moeda dinheiro. 

 

O QUE PROCURAM OS CLIENTES HOJE

Os clientes procuram bons produtos, serviços e atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que os responsáveis de marketing e não só, conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e necessidades.

 

Segundo Godri (1994, p. 17) "Publicidade é apenas 1% do processo de Marketing, o contacto do dia-a-dia é o que realmente importa". Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, procurando a sua satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.

 

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke apud Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam as suas experiências negativas para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco." Isto, faz concluir que na empresa temos que nos preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização, que afinal somos todos os que nela trabalham, devemos estar preparados para satisfazer os clientes.

 

A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes estão permanentemente a procurar informações sobre os produtos ao entrar na loja, por isso é importante, que todos tenhamos conhecimento da nossa atividade, de modo que possamos satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes, conquistando-o e fidelizando-o.

 

Alguns fatores devem ser considerados no atendimento, como o fato de que quanto mais ágil e fácil a transação mais os clientes adquirem o produto. Assim, uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, as empresas precisam trabalhar de forma a qualificar o ambiente e considerar a satisfação dos consumidores.

 

Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, para se sentirem especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas actividades, como a facilidade,  transparência e facilidade, dos serviços, opções de escolha, entre outras vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).

 

A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o problema para o mesmo, pois no mundo globalizado de hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes e com menos tempo para esperar o atendimento em qualquer organização.

 

Os clientes anseiam por segurança, as empresas têm que mostrar que é seguro negociar com as mesmas, baseando as suas relações de forma honesta ao oferecer os produtos, evitando criar altas expectativas, mas procurando sempre fazer mais do que prometeu, como esclarece Robert J. Rauscher apud Detzel e Desatnick (1995, p. 55):

 

A única maneira de provar serviços consistentes ao cliente é fazer com que cada funcionário focalize sua atenção na maneira com ele/ela afecta o cliente final – e identificar maneiras para exceder consistentemente suas expectativas.

 

Ao mesmo tempo em que se devem exceder as expectativas, é importante ao realizar a venda para o cliente, elogiar a escolha feita, porém que este elogio seja feito com sinceridade, para surtir mais efeito diante do cliente, que terá mais confiança no vendedor e na empresa na qual adquiriu o produto.

 

O cliente é o principal elemento formador de uma empresa, é este o termômetro de análise, para saber se a mesma está tendo ou não sucesso com as suas vendas. A principal ferramenta é a que conquista todo e qualquer cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto.

 

Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e, que se torna parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfação com as actividades executadas.


NUNCA ESQUECER QUE OS CLIENTES SÃO OS NOSSOS VERDADEIROS EMPREGADORES!


Nota: Algumas imagens foram retiradas através de pesquisa na internet

 

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publicado às 23:22

FÉRIAS, planear, organizar e curtir!...

por ciprianoalves, em 19.05.13

Com a chegada da Primavera, é altura de começar a pensar em férias! Se ainda pertence ao grupo dos que se podem dar ao luxo de usufruir de férias fora do ambiente normal aqui vão algumas sugestões, para que nada falhe e, ao contrário do seu objectivo, não se tornem em pesadelo!

Cruzeiros
uma opção para quem pode 

O primeiro passo é escolher o destino e objectivo da viagem. Vai descansar? Pretende divertir-se? Vai só? Vai com amigos ou familiares? A preferência é beira mar ou campo? Este ponto é importante pois evita que alguém que pretenda descansar apenas, vá parar a um destino onde a vida é agitada e quem pretende diversão vá para um local sem vida nocturna, por exemplo.

 Algarve

um destino mundialmente conhecido 

Não esquecer a importância de já ter acautelado os gastos acrescidos que se vão ter durante o período de férias, para evitar surpresas desagradáveis. Há que contar com os passeios, as compras necessárias e também os presentes. É decisão da qual nos vamos arrepender mais tarde, contrair empréstimos para gozar férias!

  

 Algarve

Escolher a data das férias é também de extrema importância já que, os preços variam muito e as temperaturas também. Os preços em determinadas alturas podem ter uma variação superior a cinquenta por cento.

 Algarve e as suas famosas praias

O meio de transporte a utilizar é importante. A viagem de avião é mais rápida e pode ser mais barata se programada com antecedência. Se viaja de automóvel não esquecer os cuidados antes da viagem, desde o estado geral da viatura, tais como verificação dos níveis de óleo, água, escovas, estado e pressão dos pneus, esta variável com a carga, correcta distribuição do peso pelo veículo, inspecção válida e seguro em dia, estes são os principais cuidados, para que a viagem decorra sem surpresas.

 Trás os Montes
Paisagem

Com o preço a que estão as portagens, nas minhas viagens pelo País e sempre que as estradas nacionais são opção segura, opto por estas, pois além das portagens temos a liberdade de parar sempre que queiramos e os serviços são substancialmente mais baratos, além de podermos usufruir de magníficas paisagens. Aconselho mais a utilização das estradas nacionais no centro e sul do País e desaconselho essa utilização no norte do País, já que a segurança assim o sugere.

Apreciando as paisagens em viajem

Normalmente faço uma paragem de duas em duas horas e faço acompanhar-me de alguma alimentação e bebidas  que se podem ingerir durante as viagens.

Para as refeições principais devemos ter em conta a oferta de restaurantes no itinerário e a sugestão que vos dou é a seguinte; qualquer restaurante onde se encontre muito carro estacionado, com destaque para os camions, é sinal que presta um serviço de qualidade e acessível.

Acreditem que este indicativo funciona mesmo!

 Paisagem Alentejana

Quem viaja com crianças, deve ter muita atenção na hora de programar a viagem. Desde o transporte escolhido, até ao destino, devemos ter em conta a possibilidade de levar as crianças. Bebés de colo em viagens de avião, por exemplo, precisam de assento especial e  devemos tratar antecipadamente junto à companhia aérea a necessidade ou não, de pagar e a disponibilidade de assentos especiais. De carro, não abrir mão da cadeirinha de acordo com a idade estipulada por lei para evitar acidentes e até multas.

No caso de alojamento em hotel, verificar a possibilidade de fornecimento de berços e pedir a programação dos passeios para não entediar as crianças, afinal, elas também merecem aproveitar.

Se o tempo de viagem for muito grande, não esquecer de levar brinquedos, jogos e lanches para distrair os pequenos, que costumam ficar ansiosos e impacientes durante a viagem.

 Monsaraz

Alentejo

Todo excesso é prejudicial, e quando se trata de viagens, exagerar adquire um sentido ainda mais grave. Na hora de escolher o que se vai comer, principalmente se formos entrar em contacto com uma culinária local, à qual  não estamos habituados, temos que ter algum cuidado. Alguns pratos, como os feitos com frutos do mar podem provocar infecções e alergias em pessoas susceptíveis. O tempêro diferente também pode gerar mal estar em algumas pessoas.

Açores
Portugal

Evitar exageros na exposição ao sol, sobretudo nos horários de maior incidência de raios solares e, em hipótese alguma, descuidarmos do protector solar, válido tanto para adultos como para crianças.

Açores
Portugal

Fazer compras durante as viagens pode ser uma tentação, mas devemos controlar-nos, para que quando voltarmos à rotina normal, tenhamos apenas boas recordações da viagem e não arrependimentos, na hora de fazer contas nunca esquecer que ...

NUNCA DEVEMOS IR ALÉM DAS NOSSAS POSSIBILIDADES!

 

Óptimas férias para todos!

 

Nota: Algumas imagens foram retiradas da Internet

 

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publicado às 18:08



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