O cliente ganhou uma dimensão muito maior e não podemos deixar de perceber isso. Cliente é todo aquele que deposita em nós as suas expectativas.

Em tempos que já lá vão, quando praticamente a concorrência não existia, as relações com os clientes baseavam-se no simples atendimento. Se o cliente ficasse satisfeito óptimo, se não, a porta da rua era a cortesia da casa!

Os tempos mudaram, as relações tornaram-se mais complexas. Os comerciantes, na sua grande maioria, perceberam que tratar o cliente como antigamente poderia ser um péssimo negócio. O cliente ganhou uma dimensão muito maior e, deixar de percebê-la, tem sido a causa da ruína de muitas empresas por aí.

Colocar a mão no bolso passou a ser apenas a conseqüência de uma relação muito maior, que envolve uma definição mais ampliada sobre o que é um cliente.

Um cliente é todo aquele deposita em nós suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relação a nós, aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela confiança e pelo encantamento.

Ao longo do dia exercemos o papel de clientes em diversos momentos. Quando acreditamos que estão fazendo por nós o melhor, sempre na tentativa não apenas de atender, mas de superar as nossas expectativas, está aí um momento em que nos colocamos na posição de clientes.

Dentro deste encantamento que esperamos no mundo de hoje, até mesmo o conceito de fidelização ganha contornos diferentes do há alguns anos.

Antes, fiel era aquele que comprava na mesma loja, com o mesmo vendedor, durante anos, sem questionar evidentes perdas de qualidade no decurso do tempo. Fidelidade hoje envolve sedução contínua. Como os jovens, o cliente está mais disposto a “ficar” do que casar, cabendo aqui a sedução contínua no dia a dia. Ou seja: enquanto estamos encantando, ele vai ficando, ficando, ficando. Parou de encantar? É perda na certa. Afinal, um cliente também é uma relação que se perde pela rotina.

Esta análise parece que se resume mais a um casamento do que uma relação comercial? Lembre-se: os nossos clientes estão em todo lugar, incluindo na nossa própria casa. Nem sempre o valor da relação que temos com nossos clientes é expresso na moeda dinheiro. 

O QUE PROCURAM OS CLIENTES HOJE

Os clientes procuram bons produtos, serviços e atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que os responsáveis de marketing e não só, conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e necessidades.

 

Segundo Godri (1994, p. 17) "Publicidade é apenas 1% do processo de Marketing, o contacto do dia-a-dia é o que realmente importa". Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, procurando a sua satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke apud Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam as suas experiências negativas para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco." Isto, faz concluir que na empresa temos que nos preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização, que afinal somos todos os que nela trabalham, devemos estar preparados para satisfazer os clientes.

A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes estão permanentemente a procurar informações sobre os produtos ao entrar na loja, por isso é importante, que todos tenhamos conhecimento da nossa atividade, de modo que possamos satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes, conquistando-o e fidelizando-o.

Alguns fatores devem ser considerados no atendimento, como o fato de que quanto mais ágil e fácil a transação mais os clientes adquirem o produto. Assim, uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, as empresas precisam trabalhar de forma a qualificar o ambiente e considerar a satisfação dos consumidores.

Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, para se sentirem especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas actividades, como a facilidade,  transparência e facilidade, dos serviços, opções de escolha, entre outras vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).

A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o problema para o mesmo, pois no mundo globalizado de hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes e com menos tempo para esperar o atendimento em qualquer organização.

Os clientes anseiam por segurança, as empresas têm que mostrar que é seguro negociar com as mesmas, baseando as suas relações de forma honesta ao oferecer os produtos, evitando criar altas expectativas, mas procurando sempre fazer mais do que prometeu, como esclarece Robert J. Rauscher apud Detzel e Desatnick (1995, p. 55):

A única maneira de provar serviços consistentes ao cliente é fazer com que cada funcionário focalize sua atenção na maneira com ele/ela afecta o cliente final – e identificar maneiras para exceder consistentemente suas expectativas.

Ao mesmo tempo em que se devem exceder as expectativas, é importante ao realizar a venda para o cliente, elogiar a escolha feita, porém que este elogio seja feito com sinceridade, para surtir mais efeito diante do cliente, que terá mais confiança no vendedor e na empresa na qual adquiriu o produto.

O cliente é o principal elemento formador de uma empresa, é este o termômetro de análise, para saber se a mesma está tendo ou não sucesso com as suas vendas. A principal ferramenta é a que conquista todo e qualquer cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto.

Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e, que se torna parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfação com as actividades executadas.

NUNCA ESQUECER QUE OS CLIENTES SÃO OS NOSSOS VERDADEIROS EMPREGADORES!

Nota: Algumas imagens foram retiradas através de pesquisa na internet